Как токсичные переговоры затрагивают личность?
Антон Ходарев, советник президента «Группы Агроком», переговорщик с 20-летним стажем, выпускник СКОЛКОВО Executive MBA: Иногда после переговоров у человека остается ощущение, что его полили чем-то неприятно пахнущим. И он задает себе вопрос: «Что это вообще было?» А это были токсичные переговоры, которые встречаются сплошь и рядом. У нас много сфер бизнеса, где сотрудникам ставят своеобразные задачи. Возьмем ритейл. Там нужна победа любой ценой, здесь и сейчас. Когда ты вступаешь в переговоры, сразу включаются популярные приемы ритейлеров. К примеру, быстрые и медленные качели. Сначала тебе говорят: «Да, это очень хорошо. Все, давай, действуй. За 5 минут ты нам должен представить 152 документа, расчеты, сертификаты и так далее». И ты бегаешь, все это готовишь, приносишь. А они говорят: «Нам нужно подумать. Надо подумать. Подумать, да». Проходит много времени. Потом тебе говорят: «Надо сделать еще то и это, и быстро». Складывается ощущение, что, во-первых, переговоры односторонние. Во-вторых, к тебе обращаются как к личности, а не как к бизнесмену. Токсичные переговоры действительно затрагивают личность, но через маленькие нюансы и полутона. Это выход за определенные границы: немножко справа, немножко слева. Вот это и есть токсичность. Разумеется, все это не соответствует бизнес-этикету и бизнес-морали. Я абсолютно уверен, что многие испытывали токсичность со стороны собеседника, даже не зная точного определения этого слова. Люди просто говорят: «Да, со мной это случалось». Мы все испытывали это на себе.
Максим Карпов, сооснователь Лаборатории переговорных исследований и Предпринимательского сообщества бизнес-школы СКОЛКОВО, выпускник СКОЛКОВО Executive MBA: Когда мы говорим, что нас от кого-то тошнит, у нас в мозгу задействуются центры, которые отвечают, в том числе, и за тошноту физическую. Второй момент — это неконгруэнтность, то есть рассинхронизация вербальных и невербальных сигналов. «Да, конечно же, мы партнеры и будем делать все на основе взаимной выгоды». А дальше твой собеседник все равно перетягивает одеяло на себя. Когда ты понимаешь, что человек говорит одно, а делает другое, то это сильно расстраивает. Часто ты понимаешь, что тебе очень сложно будет взаимодействовать с собеседником, но порой стыдно сказать: «Слушай, по-моему, ты мной манипулируешь. По-моему, тебе абсолютно без разницы, что будет со мной. Тебе важно только то, что будет с тобой».
Как учитывать психологические особенности человека, с которым вы ведете переговоры?
Максим Карпов: Для меня удобна типизация, предложенная в свое время Ганнушкиным, а впоследствии дополненная Личко и Леонгардом. Я выделяю несколько базовых акцентуаций личности, которые учитываю в рамках переговорного процесса. Самые яркие — это эпилептоидные типы личности, которым очень важно сохранение чувства контроля над ситуацией, чтобы окончательное решение было за ними. Выстраивая переговорный процесс с такими личностями я, с одной стороны, буду преследовать свои интересы, но при этом учитывать его схему мышления и каждый раз напоминать собеседнику, что все, о чем мы договариваемся, это, в первую очередь, его решение, с которым я готов согласиться.
Второй пример — это шизоидные типы. Они любят отстраняться от действительности. У них какой-то свой мир и они не хотят, чтобы к ним туда залезали. Создание психологически комфортного пространства — это тактика общения c такими людьми. Сами они, как правило, токсичности создавать не будут. Есть еще паранойяльный тип. Это люди, которые всегда подозревают какую-то hidden agenda (скрытые намерения — прим. ред.). Они могут себя вести так, будто вы действительно собираетесь сделать им что-то плохое. С ними как раз работает максимальная открытость, когда ты четко проговариваешь все вещи.
Есть такая штука, как гипертимная акцентуация. Для них действие самоценно: давай, бей, беги, побежали, окружай ворота и так далее. Такие ребята могут быть токсичными. Но нужно понимать, что в отличие от реакции эпилептоида, который долго накапливает аффект, а потом выстреливает как взрывающийся котел, у гипертимов все лежит на поверхности. У них моментальная реакция: им что-то не понравилось — они бросили в тебя карандаш. Нужно спокойнее относиться к их эмоциональным всплескам и говорить: «Слушай, давай быстрее переходить к действию».
Можно ли в токсичных переговорах победить с позиции силы?
Антон Ходарев: Не нужно в себе ничего держать. Просто говоришь человеку: «Смотри, ты поступил непрофессионально и некорректно. Поэтому перед тем, как мы с тобой что-либо продолжим, найди в себе силы признать свою ошибку. Как только ты сделаешь это, мы с тобой продолжаем работать, как будто ничего не было». Я обычно делаю ровно вот так. Если я промолчу, мне трудно будет работать с человеком дальше, эта ситуация будет постоянно довлеть надо мной.
Максим Карпов: В условиях токсичных переговоров я могу отзеркаливать собеседника, чтобы продемонстрировать, что я тоже могу «показать зубы». Для меня переход в токсичность — это тактический ход, который направлен только лишь на то, чтобы вернуть наши переговоры в нормальное человеческое русло. Еще нужно понимать, что переговоры не начинаются в момент, когда ты начал общаться, и не заканчиваются после завершения диалога. Есть такая штука социального контроля как репутация. Хорошая репутация посылает определенный месседж рынку: ребята, смотрите, со мной не опасно вести дела, я готов с вами обсуждать любые вопросы, я готов искать тот самый win-win (обоюдная выгода – прим. ред.), и я не причиню вам зла. Репутация очень важна, поскольку она влияет на последующие возможности заключать выгодные сделки и формировать долгосрочное партнерство.
Win-win — это вообще достижимый результат?
Антон Ходарев: Сбор информации о ключевых переговорщиках — это очень важно. Нужно делать домашнюю работу и понимать, с кем ты столкнешься в переговорной комнате. Благо, современный мир дает нам огромное количество инструментов, чтобы составить определенное мнение о человеке заранее. Есть и социальные сети, есть твой нетворк, есть нетворк твоих партнеров. Человек же не находится в вакууме. Всегда можно спросить: «А скажи мне, вот некий условный Иван Иванович: ты же имел с ним дело? Как он себя ведет? Что он говорит, что он делает?»
Я скажу, что win-win, с моей точки зрения, вполне достижимый результат. К примеру, вам надо продать 100 цистерн с нефтью. А мне надо купить 100 цистерн с нефтью. Вы хотите получить за них 100 долларов за баррель. Для меня 100 долларов за баррель — отличная цена. Один купил, другой продал. Цены совпали. Мы заключили сделку и оба находимся в прекрасном настроении. И вот он тот самый win-win.
Максим Карпов: Добавлю, что win-win возможен только в условиях практически 100 % доверия. Это то, о чем говорил нобелевский лауреат Рональд Коуз, когда сформулировал проблему транзакционных издержек в обществе. Теория транзакционных издержек предполагает, что доверие в обществе автоматически улучшает информационный обмен и снижает затраты каждой из сторон на заключение и сопровождение сделки. Поэтому win-win в контексте только лишь конкретного переговорного процесса, на мой взгляд, невозможен. Чтобы этого добиться, нужно убрать налет романтизма и сформировать определенные критерии. Главное — это наличие обязательного долгосрочного горизонта сотрудничества. Когда предполагается долгосрочное взаимодействие с кем-то, твой стиль автоматически переходит из эгоистичного в альтруистичный.
