Качество коммуникаций внутри коллектива – одна из слепых зон российских управленцев. Согласно исследованию Центра коммуникаций и цифровых технологий Школы управления СКОЛКОВО, в среднем оно оценивается на «троечку», причем руководители склонны завышать собственные навыки общения с подчиненными – «эффект розовых очков».
Согласно оценкам исследовательской группы, скрытые потери российского бизнеса от сломанных внутренних коммуникаций могут составлять до 8,7 трлн рублей ежегодно. В эту сумму включены как прямые потери на оплату рабочего времени, так и косвенные в виде сорванных сделок, роста текучести кадров, снижения производительности и других последствий.
Все это – и вызов, и возможная точка роста с учетом того, что большинство управленцев не уделяют данной теме особого внимания: чаще всего внутренние коммуникации в российском бизнесе складываются стихийно. Более того, сам топ-менеджмент зачастую становится препятствием к внедрению инновационных коммуникационных решений, таких как трекеры задач, предпочитая работать по старинке.
Исследование также выявило уникальную черту российского бизнеса: сотрудники активно взаимодействуют с коллегами из других компаний, что нехарактерно для зарубежных рынков. Это может быть связано с необходимостью искать решения коллективно в сложных экономических и геополитических условиях.
Любопытно при этом, что, несмотря на цифровизацию и популяризацию удаленной работы, традиционные формы общения – личные встречи и телефонные разговоры – остаются наиболее эффективными. Личная беседа лучше помогает решать сложные креативные задачи и строить стратегические планы.
Цифровые каналы, такие как электронная почта, используются преимущественно для фиксации договоренностей, достигнутых в других форматах. При этом российский бизнес отличается тенденцией избегать индивидуальных встреч и предпочитать групповые обсуждения: это снижает эффективность коммуникаций, так как в группах больше информации теряется или остается непонятой.
Все это выливается в потерю до 50 рабочих часов в месяц только на неэффективном взаимодействии внутри коллектива и снижении вовлеченности персонала: каждый второй сотрудник, исходя из выборки исследования, не видит общей цели компании, общего плана и своего места в нем.
Какие подходы к повышению качества внутренних коммуникаций зарекомендовали себя как наиболее эффективные? Опытом поделились участники дискуссии «”Испорченный телефон”: как плохие коммуникации влияют на эффективность бизнеса», состоявшейся в сообществе Noôdome:
- Александр Зырянов – заместитель председателя правления, куратор финансового блока банка «Зенит»;
- Антон Козлов – основатель и лидер RE.HUB, сооснователь 4fresh и Funky Chess, амбассадор, лектор и ментор Школы управления СКОЛКОВО;
- Сергей Таболин – директор по маркетингу «Дзена»;
- Ксения Трифонова – директор Центра коммуникаций и цифровых решений Школы управления СКОЛКОВО.
Модерировала дискуссию Екатерина Крайванова – управляющий партнер Центра корпоративных образовательных решений, участница сообщества Noôdome.
Совет 1. Не требуйте от других того, чего не делаете сами.
Если сам руководитель не умеет доносить мысли, непоследователен в общении с коллегами, не подает личный пример – качественной культуры коммуникаций в компании сложиться не может.
Ключевую роль играют качества лидерства, поэтому основа изменений в коллективе – это изменение руководителя. Харизматичный лидер личным примером, терпением и настойчивостью способен изменить модели поведения сотрудников и завоевать доверие.
Культура искренности – важная составляющая качественной культуры внутренних коммуникаций. Это особенно актуально для малого и отчасти среднего бизнеса, где владельцы находятся в постоянном контакте с сотрудниками и напрямую формируют корпоративную культуру. С другой стороны, такие подходы не всегда могут быть применимы в корпорациях.
Совет 2. Выражайтесь проще, краткость – сестра таланта.
Темп коммуникаций в современном мире ускоряется, поэтому важны сжатые, понятные и прозрачные форматы передачи информации. Подобно тому, как точность называют вежливостью королей, лаконичность есть признак ясности мысли. Краткость – сестра таланта.
Согласно одной из баек о коммуникациях, способность отдавать краткие приказы коррелирует с успешностью военных операций – это доказал опыт Второй мировой войны. Чем меньше слов – тем больше дела, особенно в кризисный момент.
В известной степени данный тезис применим и к бизнесу: чем короче «коммуникационная транзакция» (очная планерка, Zoom-совещание, телефонный разговор), тем выше ее результативность. Однако в погоне за краткостью нельзя упускать из виду точность формулировок. Ключевая роль тут – у руководителя: проблема «непонятливых подчиненных» - в первую очередь проблема начальника, не сумевшего донести свои идеи понятным языком.
Совет 3. Поощряйте инициативу снизу вверх.
У каждого сотрудника вне зависимости от положения должна быть принципиальная возможность «достучаться» до высшего управления. Даже если пользоваться этой возможностью будет 1%, ее наличие позитивно влияет на культуру внутренних коммуникаций.
Реализовать эту функцию можно по-разному. Один из форматов внедрен в Bosco di Ciliegi: Михаил Куснирович, по словам участников дискуссии, на собраниях коллектива использовал открытые сессии вопросов и ответов. Сотрудники писали вопросы и оставляли листочки в общей корзине, а Куснирович не уходил, пока не отвечал на все до последнего.
Опять же не всегда именно этот формат применим для компаний, насчитывающих, например, десятки и сотни тысяч сотрудников, но главное тут – самая идея, а пути ее претворения в жизнь могут отличаться в зависимости от контекста.
Совет 4. Создайте пространство для обмена идеями.
Формируйте культуру открытого взаимодействия внутри команд, подразделений и, по возможности, целой компании: регулярное общение сотрудников в формате открытых встреч стимулирует творческое мышление и подстегивает вовлеченность.
Пример из некрупного бизнеса: еженедельные собрания, на которых представители разных отделов — от IT до маркетологов — рассказывают о текущих и завершенных проектах, делятся успехами. Такие собрания не только помогают понять, что происходит в компании, но и способствуют укреплению чувства единства.
В то же время руководителям следует тщательно следить за тем, чтобы на таких собраниях обсуждения не «перегревались». Управленцам в случае необходимости следует вмешиваться в разговор и направлять его в конструктивное русло, избегая слишком длительных обсуждений и второстепенных тем.
Совет 5. Если Zoom, то с включенной камерой.
Концентрация внимания во время общения – фундаментальный элемент продуктивного взаимодействия, особенно группового. Отсутствие визуального контакта во время телефонного разговора не снижает эффективность этого канала, однако в случае, скажем, с Zoom ситуация иная.
Согласно практике участников дискуссии, участник рабочего Zoom-совещания с выключенной камерой, не участвующий в дискуссии, с большой вероятностью отвлекается на другие задачи – «встраивает работу в личную жизнь». Эффективная же коммуникация требует полного сосредоточения на обсуждаемой теме.
Включенная камера – не просто технический нюанс, а часть культуры профессионального уважения. Она сигнализирует о готовности быть «здесь и сейчас» и участвовать в общем деле. И, разумеется, руководителям стоит начинать с себя: начиная онлайн-встречу, включать камеру и призывать подчиненных делать то же.
Совет 6. Настройте ИИ-помощника для онлайн-встреч.
Современные ИИ-помощники значительно повышают эффективность рабочих видеоконференций: они умеют фиксировать выработанные на совещаниях решения, закреплять задачи за конкретными сотрудниками и отслеживать их выполнение.
Это значительно повышает эффективность данного канала внутренних коммуникаций, ведь зачастую такие встречи представляют собой неорганизованную беседу, без четкой повестки, фиксации выработанных решений, личной ответственности и статусов задач.
Среди таких решений – телеграм-бот Jarvis, который не только фиксирует задачи и поручения, но и помогает разрешать спорные ситуации, напоминая о том, что и кому было поручено. Это пример того, как технологии могут стать мощным инструментом для повышения качества внутренних коммуникаций.
Резюме
Эффективные внутренние коммуникации – это функция корпоративной культуры, в которой каждый сотрудник понимает свою роль, может открыто делиться идеями и чувствует уважение к своему мнению. Путь к успеху начинается с руководителей: нельзя требовать от других чего-то, чего не делаете сами.
Технологические инструменты, такие как ИИ-помощники, помогают структурировать процессы, но ключевое значение имеет человеческий фактор и управленческие навыки руководителей. Регулярные собрания, открытая обратная связь и признание права на ошибку превращают общение в мощный инструмент для достижения целей – и снижения скрытых потерь здесь и сейчас.
Автор статьи – Григорий Маслов
