Отношения между прибылью и производительностью стали темой исследования, проведенного учеными Мин Хуэй Хуаном и Роландом Т. Растом. Они проанализировали данные 741 американской компании, работающей в сфере услуг, за 2002 год и 751 компании за 2007 год. Они рассчитали производительность труда в каждой компании и сопоставили этот показатель с прибыльностью, измеряемой рентабельностью активов, с учетом показателей отрасли и других экономических переменных.
В некоторых случаях повышение производительности действительно приводило к увеличению прибыли. Хорошим примером служат туристические интернет-агентства. Компания Expedia Inc смогла повысить производительность на 15 % в период с 2005 по 2010 год без ущерба для степени удовлетворенности клиентов. Но в целом в ходе исследования было установлено, что «за период с 2002 по 2007 год крупные компании, специализирующиеся на услугах, были примерно на 7–9 % более производительными, чем это требовалось для достижения оптимальной прибыли, причем крупные компании были гораздо производительнее небольших компаний. Эти результаты позволяют сделать вывод о том, что крупные компании, возможно, жертвуют прибыльностью ради повышения производительности и сокращения издержек».
Наука об управлении изначально разрабатывалась с опорой на производство. Однако в настоящее время 80 % экономики США и других западных стран приходится на сектор услуг. В то время как продажа готовых изделий зачастую происходит однократно, оказание услуг во многом основывается на повторяемости и сарафанном радио. Во время спада деловой активности существует соблазн быстро снизить расходы, зачастую за счет сокращения персонала (наиболее дорогого ресурса) и перехода на автоматизацию или аутсорсинг. Но, согласно данным исследования, если компании смирятся с временным снижением производительности, это может не только улучшить настрой сотрудников и снизить текучесть кадров, но также усилить лояльность клиентов и обеспечить прибыльность в долгосрочной перспективе.
Исследователи дают три рекомендации совета специализирующимся на услугах компаниям, желающим установить оптимальный уровень производительности:
— Сравните свою компанию с конкурентами. Если ваша компания опирается на качество своих услуг, чтобы выделиться из числа конкурентов, самым оптимальным решением может быть использование труда сотрудников для повышения степени удовлетворенности клиентов.
— Составьте сравнительный график степени удовлетворенности клиентов и производительности для своей компании, а также для компаний-конкурентов. Это поможет определить наиболее эффективное соотношение для вашего бизнеса, чтобы занять на рынке отличную от конкурентов позицию.
— Учитывайте воздействие автоматизации или аутсорсинга на качество услуг, даже если это позволяет сократить издержки.
Производительность или степень удовлетворенности клиентов — стратегический выбор для бизнеса по оказанию услуг: «Результаты нашего исследования подразумевают, что вместо того чтобы стремиться к максимальному повышению производительности, оказывающим услуги компаниям лучше рассматривать производительность как переменную для принятия стратегического решения, зависящую от конкретного бизнеса и технологии. Для максимальной прибыльности компании следует выбрать подходящий уровень производительности, не слишком высокий и не слишком низкий».
-----
Материалы:
- Ming-Hui Huang, R. T. Rust. Should Your Business Be Less Productive. // MIT Sloan Management Review.
- J. Ellenberg. How Not to Be Wrong. Penguin Books, 2014.
