Об особенностях систем здравоохранения в разных странах и пользе обмена опытом рассказали исполняющий обязанности главного врача Гатчинской ГКМБ, врач-онколог Ростислав Павлов, коммерческий директор Hadassah Medical Moscow Андрей Кузькин и основательница курорта «Первая Линия. Health Care Resort» Мария Грудина.
Кейс 1. Повышение качества клиентского сервиса
В ходе обучения на программе Центра развития здравоохранения СКОЛКОВО Ростислав Павлов посетил ведущие медицинские учреждения Израиля, где познакомился с передовыми стандартами обслуживания и управления. Израильская система здравоохранения демонстрирует операционную эффективность в клиниках, гибкость и высокое качество услуг, благодаря чему уровень удовлетворенности медицинским сервисом в стране достигает 90%.
Используя полученные знания, и.о. главного врача Гатчинской ГКМБ внедрил израильские стандарты клиентского сервиса в своей больнице, что повысило качество взаимодействия между персоналом и пациентами. В результате количество жалоб и негативных отзывов снизилось на 80%, а лояльность пациентов повысилась в два раза. Кроме того, изменения положительно сказались на эмоциональной безопасности линейного персонала, что способствовало росту удовлетворенности сотрудников работой и снижению уровня стресса.
Кейс 2. Longevity-медицина и новые подходы к оздоровлению
Мария Грудина в процессе обучения выбрала для посещения медицинские центры в Дубае и Южной Корее, где изучала способы интеграции цифровых и медицинских технологий в оздоровительные программы. Особое внимание она уделила новейшим достижениям longevity-медицины — передовой персонализированной и профилактической области медицины, основанной на биомаркерах старения и долголетия.
Южная Корея заняла 2 место в рейтинге CEOWORLD по Health Care Index 2023, восемь южнокорейских госпиталей вошли в топ-150 лучших мировых клиник 2022. Страна активно развивает цифровую медицину и использует ИИ для диагностики и лечения: более 90% медицинских учреждений используют электронный документооборот, а к 2025 году планируется создание 18 «умных» больниц, которые смогут в режиме реального времени оценивать состояние пациентов.
По итогам знакомства с достижениями медицинской науки Южной Кореи основательница курорта «Первая Линия. Health Care Resort» внедрила в своем учреждении ряд инноваций, направленных на повышение качества обслуживания гостей и улучшение их здоровья. Среди них:
- Longevity-чек-листы, позволяющие определять биологический возраст пациента и разрабатывать персонализированные стратегии его снижения.
- Метабиотики, направленные на поддержку микробиома человека.
- Авторская программа «Врачи как менторы», созданная по международным принципам коучинга и мотивационного консультирования. Она предлагает принципиально новый для медицины подход в работе с гостями: доктора мотивируют пациентов на активное участие в процессе своего оздоровления, что повышает их вовлеченность и ответственность за результаты лечения.
В 2024 году на курорте были разработаны три новые программы: «Активация метаболизма», «Здоровый сон» и «Здоровье лидера», а также созданы специальные модули, которые пациент по желанию может дополнительно подключить к основным программам: «Ментальный велнес» и «Здоровый кишечник» с генетическим исследованием микробиоты при помощи ИИ. Это способствовало росту прибыли бизнеса на 15% по сравнению с предыдущим годом. Следующий шаг в развитии курорта — открытие биохакинг-центра, который объединит ключевые блоки управления здоровьем.
Кейс 3. Повышение операционной эффективности
Андрей Кузькин объехал ведущие медицинские учреждения в Турции разных форматов, включая госпитали, сетевые клиники, больницы для госслужащих и учреждения, ориентированные на медицинский туризм. Его цель заключалась в изучении лучших практик, освоении эффективных инструментов, чтобы адаптировать эти знания к российским реалиям и усовершенствовать работу своей клиники.
Последние 20 лет страна активно развивала систему здравоохранения, благодаря чему сегодня пациентам доступен широкий спектр медицинских услуг со стоимостью в среднем на 50–60% ниже, чем в странах Европы или США. В процессе трансформаций внимание уделялось не только модернизации, но и человекоцентричности, поэтому уровень удовлетворенности пациентов увеличился с 39,5% до 65,6%, а Турция вошла в число мировых лидеров по медицинскому туризму. Более 50 турецких больниц аккредитованы Объединенной международной комиссией JCI (соответствие международным стандартам европейского уровня).
По словам Андрея, международный модуль программы Executive Master of Healthcare Administration стал ключевым элементом его внутренней трансформации. Он подчеркнул, что современное оборудование само по себе не гарантирует успех, если не уделять внимание работе с персоналом. Клиентоцентричность играет ключевую роль, и общее впечатление человека о клинике зависит как от профессионализма врача, так и от того, как складывается его клиентский путь.
Опыт турецких учреждений показал, что между пациентопотоком, выручкой и уровнем лояльности к клинике существует прямая зависимость. Для повышения качества медицинского обслуживания важно не только проводить цифровую трансформацию, но и постоянно обучать персонал, а также собирать обратную связь и анализировать метрики лояльности пациентов. Эти наблюдения легли в основу обновленной стратегии клиники Hadassah, которая включает улучшение взаимодействия с пациентами и систематическое развитие сотрудников. Проведенные трансформации позволили оптимизировать внутренние процессы в медицинском центре и повысить его операционную эффективность.
Каждый модуль программы сосредоточен на конкретных аспектах коммерческой медицины, включая операционную эффективность, продажи, маркетинг, финансы и HR-менеджмент. Международный модуль был особенным — мы не только изучали теоретический материал, но и знакомились с влиятельными медицинскими учреждениями Стамбула и с их ведущими специалистами. Это позволило нам не только увидеть разнообразие практик, но и разработать подробную дорожную карту по внедрению новых методов в нашу клинику, — Андрей Кузькин, коммерческий директор Hadassah Medical Moscow
Кейсы наглядно демонстрируют, как международный обмен опытом и внедрение лучших мировых практик и инноваций способствуют улучшению работы российских медицинских учреждений. Полученные на программе «Международные практики в здравоохранении» знания, адаптированные к специфике российского рынка, помогают модернизировать клиники, повышать качество обслуживания пациентов и оптимизировать внутренние процессы. Такие трансформации играют важную роль в повышении конкурентоспособности отечественной медицины на международной арене и улучшении здоровья населения.
Следующая выездная программа по клиентскому сервису стартует 14 октября.
