Объем переписки по электронной почте за последний год у большинства из нас вырос на порядок. Этой статьей откроем серию материалов о том, что важно знать о переговорах в виртуальном пространстве. Разберем, какие вопросы не нужно решать посредством email и как сделать решение вопросов в отсутствие прямого визуального контакта намного эффективнее.
Профессора сразу нескольких американских университетов (Джастин Крюгер, Нью-Йоркский университет; Николас Эпли, Чикагский университет; Джастин Паркер и Чжи-Вен Нг, Иллинойский университет) недавно провели любопытный эксперимент. Они попросили группу испытуемых передать серию сообщений, используя сарказм, серьезность, гнев и печаль по отношению к другому человеку по электронной почте, по телефону и при личной встрече. Исследователи обнаружили, что участники эксперимента сильно переоценили то, как другая сторона интерпретирует их тон по электронной почте.
Вывод простой: электронная почта снижает качество обмена информацией, что может приводить к неэффективным переговорам по сравнению с личной встречей.
Второй вывод этого эксперимента: самоуверенность, порожденная эгоцентризмом, то есть неспособностью отстранить себя от собственной точки зрения при оценке другого человека, усиливает уверенность в правильности восприятия информации собеседником.
Иными словами, этот вывод гласит: если нам присуща хоть доля самоуверенности, мы склонны верить, что наши переговоры прошли успешно, хотя это может быть далеко не так.
Давайте разберем, что остается за кадром, когда мы ведем переписку?
Большая часть нашего общения, как мы знаем, осуществляется с помощью языка тела. При электронном общении мы теряем невербальные сигналы.
Интерпретация эмоций искажается. Например, нам кажется, что отправитель саркастичен, предлагая решение, а автор вполне серьезен.
Нам сложно установить доверие. Различные исследования показывают, что переговоры по электронной почте с большей вероятностью заходят в тупик и менее половины из них могут привести к реальному соглашению.
ZOPA (зона возможного соглашения) сужается. Многочисленные исследования показывают, что в переговорах по электронной почте стороны склонны концентрироваться на позиции «легче сказать нет». То есть такой формат переговоров затрудняет поиск взаимных интересов, ограничивает творческий потенциал к нахождению взаимовыгодного решения и созданию совместной ценности.
Как следствие, увеличивается вероятность, что ваши переговоры могут перерасти в позиционный торг и не будут работать на установление отношений.
В каком случае можно вести переговоры через электронную переписку?
Если вы понимаете, что предмет переговоров для вас слишком чувствителен и вам трудно справляться со своими эмоциями, будь то агрессия, злость, или, наоборот, вы склонны к чрезмерному добродушию.
В процессе переговоров вам нужно больше времени на размышления, то есть вам необходимо выиграть время. Личное общение может увлечь вас в поспешность принятия неразумных сделок. По электронной почте использование времени на раздумья — огромное преимущество.
Экономия времени. В условиях огромных транзакционных издержек на перелеты некоторые крупные компании зачастую встречаются только один раз — чтобы наметить вектор шагов, а обсуждение условий уже переводится в онлайн. Действительно, с какого-то момента, когда вы уже достаточно знакомы с другой стороной, большая часть сделок может проходить удаленно.
Нужно заключить простое соглашение, а личная встреча может спровоцировать еще более сложные вопросы. Даже в случае с простой сделкой избегайте двусмысленности, старайтесь использовать нейтральные выражения, чтобы не дать повода для эмоциональной окраски вашего сообщения другой стороной.
О чем важно помнить?
Если вам предстоят переговоры с новым партнером, клиентом, поставщиком — найдите способ сначала установить отношения (Zoom или встреча), а уже потом переходите в режим переписки.
Стройте мосты. Даже в переписке выражайте позитивные эмоции, как на личной встрече («Я надеюсь на сотрудничество», «Я взволнован» и так далее). Если вы видите, что назревают проблемы, выражайте искреннюю озабоченность.
Пишите письма, держа в голове четко поставленную цель. Для этого проведите подготовку заранее, понимайте свою BATNA (альтернативы), опции и варианты этой сделки. В переписке делитесь своими ожиданиями от этих переговоров.
Если вы чувствуете, что в переписке с другой стороной вы зашли в тупик, переходите на другой формат. Проведите мозговой штурм посредством Zoom, вернитесь к обсуждению предмета переговоров, обсудите взаимные интересы.
Если чувствуете напряжение или назрел конфликт, помните: вы никогда не разрешите его по электронной почте. Меняйте формат переговоров.
Задавайте вопросы другой стороне, выявляйте интересы. Мы не склонны задавать вопросы посредством электронной переписки, это кажется нам утомительным. Не попадайте в эту ловушку. Только вопросы другой стороне могут вывести на создание взаимной ценности.
Будьте позитивным. Помните, что каждым сообщением вы создаете пространство для переговоров. Пусть оно будет комфортным. Не бойтесь написать пару строк о личном — о погоде, отпуске или о чем-то еще, что может вас сблизить с другой стороной или снять напряжение.
Отличных переговоров по электронной почте!
