Волонтерское движение, в котором принимал участие Алексей, обнажило проблему одиночества, настигающего людей в старости. В результате появилась идея создать такое учреждение, в котором старшее поколение не «доживает», а получает от жизни удовольствие.
Сейчас сеть «Опека» — первый в РФ оператор полного комплекса услуг для пожилых людей в пяти регионах — насчитывает пятнадцать пансионатов, патронажную службу профессиональных сиделок, доставку специализированного питания для людей старшего возраста, медицинское сопровождение и многое другое. Ее выручка за прошлый год составила один миллиард рублей.
Алексей рассказал, как из социально-направленного проекта удалось сделать успешную компанию и с какими вызовами «Опека» столкнулась в настоящее время.
Что такое «социальный бизнес»?
Социальный бизнес ориентирован прежде всего не только на получение прибыли, но и на решение какой-либо социальной проблемы. «Опека» стремится сделать жизнь пожилых людей более комфортной и в глобальном смысле изменить отношение к старости в России. Пансионаты — это место, где старшее поколение (помимо квалифицированной помощи) получает общение, интересный досуг, положительные эмоции. Нередко подопечные обретают новое хобби, многие даже встречают свою любовь.
«Мне очень нравится определение социального бизнеса как предприятия, в котором 50 % прибыли идет на идею, а 50 % — на распределение. Социальное предпринимательство — это когда задумываешься над тем, что в мире деньги важны, конечно, но также есть какие-то вещи, которые хочется изменить, за которые болит душа»
Какие были трудности при создании бизнеса?
Число предпринимателей, которые занимаются социальным бизнесом, увеличивалось с каждым годом, но социальные проекты в России еще редко становились крупными по трем причинам:
1. Качественные и профессиональные услуги для людей старшего поколения в России — это «голубой океан».
Российские инвесторы еще только присматривались к социальным проектам. Считалось, что такой бизнес менее маржинальный, хотя и стабильный. Препятствием к инвестированию являлось также и отношение людей к области, в которой развивается бизнес, в основном потому что большие социальные проблемы люди старались обходить стороной.
На этапе создания проекта «Опека» смогла привлечь один миллион рублей, затем привлечение средств продолжилось, но все еще не многие инвесторы готовы были вкладываться в развитие домов престарелых. Эта тема в России еще оставалась во многом стигматизирована.
«Считается, что дом престарелых — это не очень хорошо: «сдавать» куда-то родственников. Даже когда мы подбираем объекты, нам говорят: «Ой, дом престарелых, нет, мы под дом престарелых сдавать объект не будем». Это одна из причин, почему этот бизнес слабо развит в России — люди пока еще опасаются старости»
При этом очевидно, что ситуация постепенно будет меняться. В России разрыв между спросом и предложением в сегменте частных домов престарелых колоссальный. По данным Росстата и Минтруда, общий коечный фонд для пожилых людей и инвалидов у нас в стране составляет не более 276 тысяч, а нуждаются в подобных услугах не менее трех миллионов, то есть спрос превышает предложение в десять раз. Сегмент рынка недвижимости для пожилых людей Senior housing — один из самых привлекательных для инвесторов на Западе.
2. Недостаток знаний в управлении бизнесом
Несмотря на то, что проект направлен, в первую очередь, на решение социальных вопросов, он должен работать и развиваться как бизнес. Для этого нужно обладать необходимыми предпринимательскими компетенциями, благодаря которым со временем компанию удастся масштабировать.
«С точки зрения внутренней политики я уже довольно далеко продвинулся, а вот с точки зрения операционной части мне не хватало знаний. Я подумал, что есть бизнес-образование, оно же не просто именно так называется. Соответственно, выбрал СКОЛКОВО, так как считаю, что это одна из лучших школ и по рейтингам, и по отзывам, поэтому поступил на программу Executive MBA и не жалею, она дала необходимые знания»
3. Работу с людьми трудно регламентировать
«В социальном предпринимательстве работа с людьми — это самое сложное, здесь невозможно создать какой-то регламент. Мы, люди, являемся такой неуравновешенной системой, сегодня хотим одно, завтра — другое. У людей разный менталитет, они по-разному мыслят. Сиделки должны сойтись с бабушками. Предугадать все нюансы сложно, и их нужно корректировать по ходу»
Построение бизнес-модели
Социальное предпринимательство, как и любой другой бизнес-проект, должно найти способ, который позволит извлекать максимум выгоды из своей деятельности.
Для «Опеки» важным шагом на пути к максимизации прибыли стало введение формата подписки. Услуга получила хороший отклик у тех, кто уже был клиентами пансионатов (ею воспользовались 74 % действующих клиентов), также с ее помощью удалось привлечь около 50 % новых людей. Ежемесячный оборот компании на тот момент увеличился в два раза.
«С точки зрения бизнеса очень дорого привлечь клиента и потом удержать его. Получается, что с помощью подписки мы за счет скидки удерживаем клиента, то есть нам не нужно привлекать нового и, соответственно, деньги никто не теряет»
Но чтобы прийти к такому нестандартному решению, нужно было смотреть на свою компанию шире, с разных сторон. В поиске новых подходов может помочь бизнес-образование. Но также немаловажно смело принимать решения.
«К любому бизнесу надо относиться как к игре. Если серьезно в него играть, бояться потерять деньги и так далее — сойдешь с ума и ничего не получится. Решения должны быть независимыми, без страхов»
Цифровизация и IT-технологии также помогают совершенствовать услуги и оптимизировать рабочий процесс. Например, «Опека» использует специальные лидары (инфракрасные датчики), которые устанавливаются в квартирах и помогают мониторить состояние здоровья подопечных, измерять температуру или давление.
«Я раньше думал, что социальное предпринимательство — это только про людей, но теперь понимаю, что большую часть каких-то вопросов мы можем снять с помощью искусственного интеллекта, машинных алгоритмов. Думаю, IT через некоторое время будет подсказывать нам, что делать»
Какие изменения претерпела компания в сложившихся условиях? С какими вызовами столкнулась?
В нынешних условиях первое, что было важно сделать, — выявить основные тревоги и успокоить команду, выровнять общий эмоциональный фон. У нас 650 сотрудников, которые ежедневно общаются с бабушками и дедушками и обеспечивают им качественный уход. Мы запустили поддерживающие коммуникации от первого лица, а для того, чтобы они чувствовали себя внутренне защищенными, предоставили тем, кому требовалась особая поддержка, возможность обращаться к психологам пансионатов, которые обычно занимаются только с подопечными.
Максимально комфортную обстановку и ощущение «острова спокойствия» мы также поддерживаем и для наших подопечных: все запланированные мероприятия реализуются, все необходимые процедуры оказываются по расписанию, весь жизненный уклад пансионатов — прогулки, уход, культурный досуг, общение — остаются неизменными.
Взаимодействие с государством также играет свою роль: социальный бизнес чаще всего может рассчитывать на то, что его заказчиком будет и государство. Работа с ним строится на основе законодательства, а не договора, всегда есть риск, что законодательство изменится и бизнесу будет сложно подстроиться. Оптимальным считается вариант, когда государство не является единственным клиентом, а его доля составляет 10–40 % от общего числа заказов. Но в текущей ситуации для нас особенно ценно, что «Опека» входит в государственный реестр поставщиков социальных услуг: мы оказываем помощь в уходе за пожилыми людьми в рамках государственной программы и получаем субсидирование.
«40 % клиентов сейчас — это госзаказ. Мы входим в реестр поставщиков социальных услуг и работаем в пяти субъектах. Эта деятельность и сейчас продолжается в обычном режиме».
Наша миссия остается неизменной: мы будем ухаживать за бабушками и дедушками, оказывать им медицинскую помощь, окружать заботой и теплом. Какие бы ни были внешние обстоятельства, наши пожилые люди не должны пострадать.
Ценовая политика «Опеки» не изменилась, мы приняли решение держать цены даже в это непростое время. Здесь нам помогает тот факт, что компания не зависит от зарубежных поставщиков, а на внутреннем рынке является крупнейшим игроком в отрасли — как у федеральной сети у нас наработанная база партнеров, поэтому мы стабильнее, чем небольшие пансионаты.
«Кроме того, мы понимаем, что сейчас большое количество людей может переориентировать свои сферы деятельности, тратя на это много ресурсов, времени и сил. И здесь мы сможем помочь с уходом за пожилыми родственниками, созданием комфортной обстановки, чтобы предприниматели могли не волноваться за своих бабушек и дедушек, а направлять свои усилия на решение рабочих вопросов».
Актуальность такого подхода подтверждает факт, что в «Опеку» сейчас начали обращаться корпоративные клиенты из российских компаний, которые хотели бы комфортно размещать старших родственников своих сотрудников в рамках программ по корпоративной ответственности. Компании, относящиеся к сотрудникам как к ценному активу, понимают, что в текущих обстоятельствах человек может быть полностью вовлечен в работу только тогда, когда он спокоен за своих родных и близких. Мы предоставляем такую возможность.
Почему стоит заниматься социальным бизнесом?
Социальный бизнес — это больше чем построение успешной модели и получение прибыли. Это про общение с людьми и получение удовольствия от того, чем занимаешься.
«Это не всем подходит, но, если вам нравится слушать других людей, это будет интересно. Это философский бизнес, потому что через призму других лучше узнаешь себя. Мы видим 90-летних людей и их проблемы, перекидываем их на себя и лучше понимаем, как нужно действовать, как не нужно. Даже если этот бизнес будет выходить в ноль или приносить не очень большие деньги, он будет интересен»
Как раньше, так и сейчас мы чувствуем большую ответственность — обеспечить не только достойный уход за людьми старшего возраста, но и спокойствие их родных и близких.
