Как менялись клиентские запросы за последние 10 лет
Если говорить о банковских клиентах в общем, то за последние несколько лет изменилась сама система пользования банковскими продуктами и выбора банка. Если раньше у клиентов был один основной банк – чаще всего тот, где он получал зарплату, – и, скажем, еще один или два дополнительных, где он взял кредиты и получил кредитные карты, то сейчас у клиента может быть установлено на смартфоне до шести мобильных приложений различных банков под конкретные потребности.
Соответственно, банки запускают не только программы, направленные на дополнительную материальную выгоду, но и другие инициативы для того, чтобы удержать текущих клиентов и завоевать внимание новых. Например, кешбэки переходят в программы лояльности, и это уже элемент не привлечения, а удержания клиентов. Также для них стала важной эмоциональная привязка к банку, его приверженность принципам устойчивого развития, реализация социальных проектов.
В свою очередь, в сегменте Private&Premium banking за последние 10 лет изменился сам клиент. Если раньше это были топ-менеджеры сырьевых или строительных компаний, а также владельцы крупного бизнеса, то сегодня обслуживаться к нам приходят IT-специалисты и владельцы малого и среднего бизнеса, представители креативных индустрий, консалтинга, upper-middle менеджмент финансовых компаний.
Особенно сильно изменилось клиентское поведение за последние пять лет. Этот тот самый период, когда «закалялась сталь» – происходила адаптация к новым удаленным, безбумажным и биометрическим технологиям. Клиентам стало крайне важно иметь возможность совершать операции из любого уголка мира и делать это максимально быстро.
Какие тренды влияют на запросы клиентов и их изменения?
До 2019 года люди жили в одной парадигме, а после — в совершенно другой: мир стал диджитальным. Если оперировать большими историческими категориями, то на наших глазах завершается огромная эпоха, длившаяся около 250 лет, когда в денежном обороте преобладали бумажные купюры. Повсеместное распространение бесконтактной оплаты и pay-приложений приводит к стремительному сокращению использования наличных в повседневном обороте. Теперь банк умещается в маленькую иконку на смартфоне, при этом его функциональность возросла в разы.
Личные кабинеты банков стали одновременно и онлайн-магазинами, и зачастую игровыми платформами. Вопросы стали решаться почти мгновенно. Теперь операция, для совершения который необходимо сделать четыре клика, считается уже недостаточно быстрой. Наличие большой сети отделений больше не является определяющим признаком надежности банков в восприятии клиентов. Ими больше ценится удобство пользования и присутствие в инфополе. Это выводит конкуренцию бизнесов на качественно новый уровень и диктует необходимость встраиваться в тренды. В частности, для своих премиальных клиентов МТС Банк предложил формат удаленного обслуживания командой профессионалов «виртуального офиса», дополнив эту опцию переупаковкой продукта в отдельный раздел на главном экране мобильного приложения. Кроме того, банк впервые решился на дистанционную работу с поручениями клиентов через чат.
Другой тренд — трансформация банков в финансовые экосистемы. В этом случае увеличивается количество входов клиентов в мобильное приложение, что повышает как уровень трат, так и накоплений, а также кросс-сейла в целом. Безусловно, здесь важно соблюсти индивидуальный подход к каждой клиентской аудитории. Поэтому в бизнес-направлении по работе с состоятельным сегментом мы предложили своим клиентам собственный раздел в мобильном приложении, создали витрину партнерских предложений, релевантных для нашей целевой аудитории.
Сейчас наиболее актуальные запросы по финансам касаются премиальных карт с повышенным кешбэком и расширенными лимитами на снятие наличных и переводы. Премиальных клиентов по-прежнему очень интересуют различные инвестиционные программы и дополнительные возможности для диверсификации капитала. Кроме того, востребовано бесплатное посещение бизнес-залов, компенсация поездок на такси, бесплатное страхование в путешествиях и телемедицина, круглосуточный консьерж-сервис, льготный курс конвертации. Поскольку мы видим, что лайфстайл составляющая сервисов немногим уступает финансовой, то для того, чтобы успешно конкурировать на рынке, мы постоянно расширяем число партнерств. Сейчас у нас одна из самых широких партнерских сетей в сегменте. Часть предложений доступна на эксклюзивных условиях, например приобретение элитной недвижимости в России и за рубежом, покупка и бронирование премиальных авто, организация перелетов бизнес-джетами, инвестиции в бриллианты и такие нишевые продукты, как арт-консалтинг.
Еще один фактор, трансформирующий саму экономику, поведение людей и предложение банков — стремительное распространение торговли через маркетплейсы. Если 10 лет назад работа с малым бизнесом строилась в основном вокруг расчетно-кассового обслуживания, кредитования оборотных средств, выдачи бизнес-карт, то сейчас предприниматели хотят получать, а банки готовы запускать сервисы, которые помогают выстроить полностью бизнес-процесс. Это регистрация компании, подготовка бизнес-модели, маркетинговое исследование, поиск товара в Китае и отправка его в Россию, подключение эквайринга и онлайн-кассы, онлайн-бухгалтерия, запуск и управление рекламной на маркетплейсе и, разумеется, кредитование продавцов. В МТС Банке специально под эти задачи был создан сервис «Бизнес на маркетплейсах».
Подробнее
Какие финтех-решения становятся ответом на актуальные запросы клиентов?
Благодаря цифровизации наша жизнь стремительно изменились всего лишь за декаду. Например, клиенты МТС Банка из категории малого и среднего бизнеса стали интересоваться не только классическим рассчетно-кассовым обслуживанием, но и дополнительными опциями, такими как онлайн-торговля, управление счетами через мобильные приложения и интеграция банковских услуг с программами лояльности. В 2019 году увеличился спрос на цифровые инструменты для управления кассовым оборотом и оптимизации налогов. Сегодня бизнес-клиенты проявляют интерес к услугам по автоматизации учета и финансового анализа. И тут банк со своими партнерами выстраивает для них целую экосистему сервисов: для бизнеса и для жизни.
«На мой взгляд, один из самых актуальных трендов, определяющих финтех будущего, можно описать довольно просто. Финтех находится на развилке: либо он будет все больше встраиваться в клиентский путь и становиться незаметным, либо это будет самостоятельной клиентской задачей. Сейчас мы все больше идем к первому сценарию, но при появлении интересных предложений от банков ситуация может измениться»
Егор Кривошея – доцент, руководитель Лаборатории блокчейна и финтеха Школы управления СКОЛКОВО
Для премиального обслуживания цифровизация тоже стала более чем актуальна, так как позволяет быть с клиентом вне зависимости от его географической удаленности от банка. Премиальный клиент очень требователен к качеству сервиса и постоянно ожидает wow-эффекта.
С другой стороны, он уже давно привык получать все продукты, кликнув на кнопку на дисплее своего смартфона. Будущее за синергией цифровизации и качественного клиентского сервиса. Технологии блокчейна будут способствовать тому, что и сложно структурированные услуги, в оказание которых вовлечены не только банки, будет осуществляться почти мгновенно. Например, в скором времени купить квартиру в кредит можно будет также в один-два клика.
Цифровизация сервисов и продуктов как необходимый процесс для банков
Мы решили взять курс на цифровизацию нашего банка несколько лет назад, когда стало очевидным, что клиенты все больше предпочитают онлайн-сервисы и мобильные приложения, и если мы не сделаем рывок в этом направлении, то потеряем нашего клиента. Как и всех, на этом пути нас ждало много трудностей, включая общеизвестный дефицит квалифицированных специалистов на рынке, сложности в интеграции новых технологий с существующими банковскими системами и опасения клиентов по поводу безопасности, например, онлайн-транзакций. Однако благодаря стратегическому подходу и инвестициям в IT-инфраструктуру мы смогли успешно реализовать цифровые сервисы для наших клиентов.
Раздел премиального обслуживания на главном экране мобильного приложения стал не просто картинкой – это многофункциональная платформа, куда клиент обращается не только для совершения простых операций, но и чтобы прочитать новостные рассылки, получить консультацию, воспользоваться бизнес-залом, возместить поездку на такси, связаться с консьержем для резерва стола в ресторане, заказать наличные и прочее.
В будущем мы можем ожидать дальнейшего роста спроса на цифровые банковские услуги, усиление конкуренции в сфере финтех-инноваций и развитие новых технологий, таких как блокчейн, искусственный интеллект и интернет вещей. Клиенты будут все больше ожидать персонализированных и удобных сервисов, а также повышенного уровня безопасности и защиты данных. Развитие сотрудничества между банками и финтех-стартапами позволит создавать инновационные продукты и услуги, отвечающие на растущие потребности и запросы клиентов. Будущее — за синергией цифровизации и качественного клиентского сервиса.
