Еще в 2014 году мобильных телефонов на Земле стало больше, чем людей. Тем не менее говорить по телефону продолжают все меньше. Выпускник программы Moove от бизнес-школы «Сколково» и МТС, сооснователь проекта по разработке помощника для голосовых звонков ACaller Александр Брюшинин объясняет, почему мессенджеры не смогут полностью вытеснить голосовые звонки и какая свободная ниша есть на российском рынке телекома.
Не спрятаться от телефонофобии
Эксперты объясняют снижение количества звонков увеличившейся популярностью мессенджеров. По данным Delloite, в третьем квартале 2019 года на смартфонах россиян было установлено в среднем по четыре мессенджера. Самым популярным стал Whatsapp, а за ним — Viber и Telegram.
Но писать сообщения долго, а часто и неудобно — почти невозможно надиктовать СМС за рулем или узнать интонацию собеседника. Тем не менее люди предпочитают тексты звонкам, и одна из причин — это телефонофобия, боязнь звонить или принимать звонки. Впервые ее описали еще в 1990 году, когда телефоны не были настолько популярными. Однако фобия распространена и сейчас. Так, в 2019 году одна из крупнейших британских служб ответа на телефонные звонки Face for Business провела опрос среди 500 офисных сотрудников и выяснила, что 62% из них беспокоятся по поводу разговоров по телефону. Большая часть людей переживают, что не смогут ответить на вопросы звонящего, еще часть боится «зависнуть» во время разговора или что собеседник будет негативно настроен.
Тем не менее звонки не могут полностью уйти из нашей жизни. Менеджеры по продажам, или аккаунт-менеджеры, специалисты по связям с общественностью и даже самозанятые, например парикмахеры или сантехники, вынуждены ежедневно звонить по 50 раз, а кто-то, возможно, и больше.
Как говорить меньше
Казалось бы, для тех, кто не любит говорить по телефону или не всегда может ответить на звонок, придумали голосовую почту. Впервые подобную систему создала в конце 1970-х годов компания Voice Message Exchange (VMX). Тем не менее в России голосовая почта не прижилась, и на это есть несколько причин.
Во-первых, голосовая почта неудобна. Чтобы прослушать полученное сообщение, нужно позвонить на какой-то номер (у каждого оператора он разный!) и сначала услышать, как робот объясняет, от кого и когда оно пришло. Затем у абонента есть только одна попытка, чтобы прослушать сообщение, и нет возможности его записать, сохранить или переслать. Сразу после прослушивания сообщение удаляется.
По этой же причине люди не любят не только слушать сообщения на голосовой почте, но и оставлять их. При таком длинном цикле действий как можно поверить, что получатель не поленится прослушать ваше сообщение? А ведь оно может быть важным. В этом случае перезвонить позже — более безопасный вариант.
Во-вторых, у россиян нет привычки использовать голосовую почту, даже если некоторые очень в ней нуждаются. Эта привычка не успела сформироваться. В 1990-е годы, когда за рубежом вовсю работали телефоны с автоответчиком, россияне все еще по большей части пользовались телефонами с «вертушкой». Затем домашние телефоны довольно быстро вытеснили мобильные — и функция «нас нет дома, оставьте сообщение» оказалась неактуальной.
Скрестить голосовую почту и мессенджер
Сотовые операторы и технологические компании пытаются решить проблемы, связанные с голосовой почтой, тем самым стимулируя людей тратить больше денег на голосовой трафик. Так, у Apple появилась функция «Визуальный автоответчик» — он принимает сообщения от звонящего и сохраняет их в текстовом формате. Затем сообщения можно переслать по СМС, сохранить в заметках или оставить в голосовом варианте. Правда, распознает автоответчик только англоязычную речь, поэтому для россиян функция бесполезна. Попытки реанимировать голосовую почту предпринимают операторы Vodafone и AT&T. Они сохраняют сообщения от звонивших в своеобразный мессенджер и дают возможность прослушать их позже.
У российских операторов есть стандартная голосовая почта, однако они не торопятся модифицировать ее в текст. Только виртуальный оператор «Тинькофф Мобайл» в 2019 году подключил голосового помощника Олега. Он может принимать входящие звонки, разговаривать и шутить с собеседниками, а также записывать сообщения и присылать их транскрипцию. То есть ниша приложений, которые упрощают голосовые звонки для офисных менеджеров и других занятых людей, пока практически свободна. По нашим предположениям, оптимальный формат — это помощник для голосовых звонков, и что важно, именно на смартфонах (для стационарных телефонов подобные программы уже есть). Он принимает звонки, предлагает звонящему оставить сообщение, а затем сразу же преобразовывает его в текст и выводит на экран мобильного телефона. В идеале он должен быть синхронизирован с календарем абонента — и создавать там в ближайших свободных слотах записи с просьбой перезвонить на определенный номер.
Конечно, какое бы удобное решение ни придумал начинающий предприниматель, при создании b2b-проекта ему будет сложно конкурировать с мобильными операторами или крупными компаниями из банковской сферы: у большой компании есть деньги и кадровые ресурсы быстро скопировать твою идею или просто выкупить разработку. Для нас в этом смысле все сложилось удачно: программа Moove, в рамках которой мы создали свой продукт, — результат партнерства «Сколково» и МТС, и это помогло нам начать разрабатывать первую версию решения, одновременно ведя переговоры о сотрудничестве с упомянутым сотовым оператором.
В ближайшие годы технологические компании вряд ли смогут придумать полную замену голосовым звонкам. Какие бы технологии ни применялись, службы поддержки крупных компаний будут принимать жалобы и просьбы от клиентов по телефону, а банковские менеджеры — голосом предлагать потребительские кредиты. Но пока не решена проблема боязни разговоров по телефону, люди будут искать альтернативу. Это ниша, на которой можно заработать, очевидная, но еще не занятая в России.
Читайте статью в первоисточнике.
