Каковы основные принципы эффективного управления медицинской организацией?
Для медицинской организации важно четкое понимание, кто является клиентом/пациентом, каковы его ожидания и клиентский путь. Под профиль пациента выстраивается ценностное предложение (услуга, продукт, цена, способ и каналы продвижения), под этапы пути пациента – процессы в клинике, коммуникация и взаимодействие в каждой точке контакта.
Важно эффективное взаимодействие медицинских команд и поддерживающих отделов клиники для того, чтобы достигать как внешних целей по удовлетворенности и лояльности пациентов, так и внутренних целей по развитию лояльности и эффективности работы команды. Необходимо грамотное внедрение не только современных лечебных технологий, но и высоких стандартов клиентского сервиса.
Какие тренды в управлении медицинскими организациями прослеживаются сегодня?
Современные тренды по трансформации и развитию управления медицинскими организациями прежде всего касаются внедрения человекоцентричных подходов в работе как с пациентами и членами их семей, так и с сотрудниками клиники. Сегодня это считается самым важным и актуальным для повышения эффективности клиники и касается трансформации всех процессов в клинике и самой ее инфраструктуры.
Внедрение цифровых технологий и ИИ как в управление клиникой, так и в коммуникацию с пациентами также находит все большее место в менеджменте клиник. По-прежнему очень важным является грамотное формирование бренда клиники и ее врачей, так как это сильно влияет на привлечение пациентов, формирование их лояльности и финансовую эффективность медицинской организации.
Как современные технологии влияют на процессы в медицинских учреждениях?
В клиниках для современных технологий может быть определено место как в процессе диагностики и лечения, так и в управлении. Новые подходы к предиктивной, превентивной и персонализированной медицине, переход на прецизионное ведение пациентов существенно повышают уровень предотвращения, выявляемости заболевания и курации пациента.
Вместе с тем цифровые технологии, такие как телемедицина, мониторирующие устройства, ИИ, существенно меняют сами процессы взаимодействия врача и пациента. Важно понимать, что внедрение прогрессивных технологий требует обучения как персонала клиник, так и пациентов.
Какова роль руководителя медицинского учреждения в управлении изменениями и внедрении инноваций?
В здравоохранении сегодня эпоха трансформации. Важно понимать, что любая трансформация, а тем более связанная с внедрением инноваций, требует от руководителя управленческой компетенции по внедрению изменений. Мало принять новые стратегические решения и выделить деньги на их реализацию. Надо грамотно выстроить операционную стратегию по их внедрению, вовлечь всю команду, изменить цели и задачи подразделений, сверить новое позиционирование и платформу бренда. И не забыть после внедрения этих изменений зафиксировать их в адекватных метриках и профилях компетенций и в зонах ответственности всех сотрудников.
Важно понимать, что корпоративная культура при внедрении также может быть изменена, и это полностью зависит от модели поведения первого лица.
Какие показатели эффективности наиболее важны для оценки работы медицинской организации и как их правильно отслеживать?
Прежде всего важно анализировать отношение пациентов к вашей организации. Это можно делать через замер показателя лояльности NPS и сбор мнений по обратной связи о взаимодействии пациента с каждой точкой в вашей организации. Важно собирать все эти данные регулярно, отсматривать их в динамике, обсуждать с командой и внедрять план улучшений.
Второй необходимый элемент – это замер отношения сотрудников. Здесь, помимо стандартных показателей текучести кадров, уровня компенсаций по отношению к рынку, можно также измерять индекс внутренней лояльности eNPS. Ну и, конечно, финансовые и операционные показатели деятельности клиники – загрузка кабинетов, конверсия по всей воронке клиентов, прибыль, возврат на маркетинговые и капитальные инвестиции и многое другое.
Исследование, проведенное Школой управления СКОЛКОВО, показало, что среди основных составляющих «идеального» визита в медицинское учреждение пациенты также называют индивидуальный подход и эмоциональную вовлеченность врача.
Подробнее читайте в исследовании Центра развития здравоохранения:
